DLACZEGO NIE ZROBIĆ CZEGOŚ INACZEJ

mrot-dlaczego-nie-zrobic-czegos-inaczej-pexels-photoOdwiedzając hotele w całej Polsce słyszy się obawy związane z rosnącą w zabójczym tempie podażą pokoi w dużych miastach i tym jak wpłynie to na zdolność do osiągania satysfakcjonujących wyników dla każdego z nich. Czy popyt nadąży i wszystkie uda się wypełnić? Czy będą tacy, którzy przegrają? Jakie wyzwania to niesie ze sobą i jak temu zaradzić?


Poza zapewniającą sukces wyjątkową lokalizacją, lokalizacją i lokalizacją, kluczem do sukcesu jest również wyróżnienie się. I to zarówno w walce o klienta, jak również o wykwalifikowanych pracowników, których przybywa na rynku znacznie wolniej niż nowo wybudowanych hoteli. A wyróżnić się można myśląc nieszablonowo. Chciałbym zainspirować do poszukiwania „inności” kilkoma przykładami nietypowych praktyk, które mogą się świetnie sprawdzić i ukazać nasz obiekt jako „inny” od „całej reszty”. „Inność” przyciąga uwagę, jak kobieta w czerwonej sukience. Pozwala, aby na nas zwrócono uwagę, a od tego zaczyna się droga do sukcesu.

1. Dlaczego nie...oferujemy w hotelarstwie możliwości pracy z domu?

Brzmi idiotycznie? Przecież recepcjonista czy kelner potrzebny jest w hotelu; gość, który zejdzie do recepcji, czy restauracji potrzebuje go na miejscu – zgoda. A co z pracownikami administracji? Odwiedzając niedawno zwycięzcę „Hotelu z Pomysłem”, krakowski hotel Indigo, dowiedziałem się, że ze względu na maksymalne wykorzystanie powierzchni na potrzeby gości, nie zostało już wiele miejsca w budynku na przestrzeń biurową. W związku z tym pracowniczka odpowiedzialna za rezerwacje indywidualne robi to pracując z domu. Dlaczego nie? To tylko kwestia zapewnienia komputera przenośnego z VPN i dostępem do wszystkich systemów. Podobno możliwość pracy z domu jest najczęściej docenianą przez pracowników centrów outsourcingowych wartością dodaną, jaką otrzymują od pracodawcy. Kto z nas nie pragnie elastyczności i nie chciałby czasem popracować z kanapy przed telewizorem pijąc kawę w swoim domu? Dla firm, które oferują takie rozwiązanie (na ogół 1-2 dni tygodniowo) to poza możliwością stworzenia pracownikowi przyjaznych warunków pracy, po prostu możliwość ograniczenia przestrzeni biurowej. Zakładając, że każdy z pracowników administracji jeden dzień w tygodniu będzie pracował spoza hotelu, konieczna do zapewnienia liczba stanowisk pracy spadnie o 20 proc. A dzięki temu często osiąga się większą wydajność pracowników (w przyjaznym środowisku te same zadania potrafimy wykonać szybciej) oraz satysfakcję. Pracownicy rezerwacji, sprzedaży, odpowiedzialni za zakupy czy księgowość? Dlaczego miałoby to nie zadziałać? Powiecie: pozwolimy im pracować z domu, to będą leżeć na kanapie i oglądać seriale zamiast pracować, a my tego nie sprawdzimy. Odpowiedź jest prosta: wyznaczenie jasnego celu, z którego wykonania rozliczymy się z pracownikiem, a nie z każdej minuty, którą – nie zawsze efektywnie – przesiedzi na nasz koszt. Jeśli pracownik będzie wiedział, jakiego rezultatu od niego oczekujemy: wyników sprzedażowych, oszczędności zakupowych czy zapewnienia pełnej ciągłości dostaw lub też zapewnienia ciągłości księgowania wszystkich dokumentów, powinniśmy spać spokojnie pozwalając mu wykonać tę pracę z domu czy z jakiejkolwiek innej lokalizacji. Nadal czujesz się niekomfortowo z tym rozwiązaniem? Niektóre korporacje instalują na komputerach komunikatory, w których widać, gdy ktoś odejdzie od komputera na dłuższą chwilę.

2. Dlaczego nie...poluzować krawata?

Pracując w sprzedaży, przez kilkanaście lat przychodziłem do pracy w garniturze i krawacie, w którym musiałem siedzieć niezależnie, czy spotykałem się z klientami czy nie. Siedziałem w biurze i nad wyraz profesjonalnie wyglądałem dla moich koleżanek i kolegów. Nie wiem, jak to działa na was, ale tak bardzo formalny strój u mnie wpływa na szybsze zmęczenie i de facto mniejszą efektywność. Jaki jest tego sens? Obserwując w systemie Demand Outlook liczbę wydarzeń, jakie odbywają się w naszym kraju, drugą po farmaceutycznej generującą najwięcej wydarzeń branżą jest IT. Czy ktoś z was widział kiedyś programistę w krawacie? Czy myślicie, że będzie czuł się komfortowo w komunikacji z „krawaciarzem”? W przeogromnej wręcz liczbie dużych firm będącej naszymi klientami odchodzi się od źle, kojarzącego się korporacyjnego dress code'u. Sztywniaki nie są już w cenie! W procesie rekrutacji na stanowisko barmana we wspomnianym już hotelu Indigo w Krakowie wskazano tatuaże, jako dodatkowy atut. Bosko! Myśl inaczej jak mawiał Steve Jobs. Pamiętajmy, że odważne rozwiązania się sprawdzają. Oparty jest na nich światowy sukces np. Hard Rock Cafe. Żeby było jasne, nie nakłaniam do chodzenia w krótkich spodenkach na recepcji (choć w sumie, dlaczego nie?). Zasada jest prosta – strój nasz i naszych pracowników powinien być dopasowany do profilu naszych gości. Powinien sprawić, aby czuli się z nami komfortowo i abyśmy nikogo nie urazili zbytnią nonszalancją. Warto się jednak zastanowić, kto jest naszym klientem i może poluzowanie krawata pokaże zarówno naszą bardziej ludzką twarz, jak również sprawi, że pracownicy z większą przyjemnością będą przychodzić każdego dnia do pracy.

3. Dlaczego nie...zaangażować naszych pracowników w budowanie naszego wizerunku online?

Dla większości hoteli wizerunek to praca osób z działu marketingu i PR lub zewnętrznych agencji zajmujących się tym w naszym imieniu. Dlaczego nie mielibyśmy go oddać w ręce naszych pracowników i pokazać to, jacy jesteśmy naprawdę, i że nasza firma to ludzie ją współtworzący? Tu powołam się na konkretną świetną praktykę zastosowaną przez Vienna House. Wejdźcie na blog prowadzony przez pracowników hoteli tej sieci. Świetny pomysł na komunikację. O ile właściwie zrozumiałem, poza pracownikami działów marketingu i PR, treści z życia hoteli Vienna tworzone są przez zwykłych pracowników, którzy zgodzili się otworzyć drzwi do naszej „hotelarskiej kuchni” potencjalnym klientom. Tego rodzaju treści cieszą się w dzisiejszych czasach największym zainteresowaniem, i odpowiednio wypromowane, powinny przynieść znacznie większy zasięg niż klasyczne formy promocji. I okazać się tańsze niż pozyskanie agencji PR. Brawo! Szukajmy takich inspiracji!

4. Dlaczego...w XXI wieku instalujemy telefony w pokojach?

Czy w erze, gdy przeciętna rodzina posiada więcej telefonów komórkowych niż dzieci, jest to niezbędny element każdego hotelu? Tak, wiem, rozumiem, ustawa kategoryzacyjna zmusza nas wręcz do posiadania telefonu w łazienkach hoteli 5-gwiazdkowych. Komentarz mam na to jeden – czy aby na pewno potrzebujemy takiej kategoryzacji? Hotel Sound Garden w Warszawie zachęca gości do korzystania z własnych telefonów komórkowych i podaje numer do recepcji. Z tego co wiem, świetnie się to sprawdza, koncepcja ukazuje nowatorskie podejście twórców pomysłu, a inwestorowi pozwoliło oszczędzić na tonach kabli i setkach aparatów telefonicznych.

5. Dlaczego...tak mocno przywiązujemy się do kategoryzacji?

Powszechnie wiadomo, że dużo hoteli konferencyjnych ucieka przed piątą gwiazdką, gdyż ta wyklucza z walki o wiele grup farmaceutycznych. Są też przykłady hoteli, które zbudowawszy swoją rozpoznawalność na rynku, w ogóle przestały przywiązywać wagę do kategoryzacji. Najbardziej znanym przykładem jest warszawski hotel Hilton przy ul. Grzybowskiej. Czy w percepcji klienta stały się gorszymi hotelami niż były wcześniej? To, że ustawa kategoryzacyjna przeterminowała się już dekadę temu, wiemy wszyscy. Czy warto zatem naginać się, aby móc postawić sobie szyld z odpowiednią liczbą gwiazdek tuż przy nazwie? Jakie przełożenie na nasze wyniki ma kategoryzacja w porównaniu do siły opinii w portalach online czy rankingu w Google? Wpisując w najpopularniejszą przeglądarkę nazwę hotelu, najpierw wyskakuje wyraźnie widoczne info o rankingu przyznanym w oparciu o opinie gości w Google, dopiero pod spodem, mniejszą czcionką widzimy jak skategoryzowany jest obiekt. Podobnie wygląda to, gdy wejdziemy na największe portale takie jak booking.com, a HRS zupełnie odszedł od ukazywania oficjalnej kategorii zastępując ją "kategorią HRS". Czy nie lepiej zatem się skupić na budowaniu wyjątkowości doświadczeń dla naszych gości i pracowników, niż skupiać się na pewnych schematach, jakimi podążamy wszyscy od lat? Powyższe praktyki to zaledwie kilka przykładów i inspiracji. Bez wątpienia każdy z nas, gdy dobrze pomyśli, znajdzie podobnych dziesiątki. A to początek drogi do zbudowania wyjątkowego biznesu, który będzie zarabiał więcej niż inni.

 

Autorem materiału jest Wojciech Liszka, prowadzący firmę Z-Factor. 



mrot-dlaczego-nie-zrobic-czegos-inaczej-pexels-photo

Zdjęcie: Pexels
Źródło: e-hotelarz.pl