Po trzech latach spadków, spowodowanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw, poziom satysfakcji polskich konsumentów z jakości obsługi odnotował w końcu nagły wzrost, osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. – wynika z cyklicznego badania realizowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.
Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej – banków, doradców i ubezpieczycieli.
Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci nie tylko jednorazowo interesują się naszym produktem czy usługą, ale wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni są w stanie zarabiać dla firmy pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy po raz pierwszy mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Na przestrzeni 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 proc. Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 proc. zwraca uwagę ekspert.
Polski Program Jakości Obsługi już od blisko dwóch dekad monitoruje poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tys. firm z ok. 200 branż zgromadzonych na portalu jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii oraz cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI zostają wyłonione te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.
Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów – po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw – odnotował niespodziewany i nagły wzrost o 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 pp. lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom r/r.
Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną – czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze – co może wynikać m.in. z faktu, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach. Konsumenci to docenili i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Tak więc widać, że ocena jakości obsługi przekłada się także na problemy z jakimi mierzy się dana branża.
Źródło: Polski Program Jakości Obsługi / Zdjęcie: Pixabay